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银行客户投诉抱怨处理技巧

方案导言:

解决问题:

1、掌握客户投诉的成因,树立正确投诉处理观念;
2、掌握投诉处理的流程与步骤;
3、掌握客户投诉目的的识别方法;
4、掌握不同性格特质的对应技巧,灵活应对不同性格投诉者;
5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧;
6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用;
7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法;

落地工具:

内训课程:

开篇:服务的四重境界
   服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响
一、投诉带来什么?
1、负向
   客户流失
   负面影响传染
   公关危机
2、正向
   投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”
   不打不相识,从投诉者通向忠诚者。
二、如何面对投诉顾客?
1、清晰角色
   面对投诉顾客,我是谁?
   投诉顾客又是谁?
2、健康心态:不抗拒、不抵触
3、“情理”应对
   四种应对原则
   应对五忌
三、投诉客户想得到什么?
1、银行客户想的是什么?
   显性需求:
   操作准确
   服务快捷
   行事安全
   隐性需求:
   受尊重
   舒适度
   获利多
2、投拆抱怨如何至此?
   来自客户本身的原因+基本应对原则
   高期待
   性格缺陷
   迁怒
   来自银行的原因+基本应对原则
   服务态度不佳
   服务操作有误
   管理规定
   管理流程
   来自不可抗力+基本应对原则
   网络故障
   地区停电
3、投诉抱怨客户需要什么?
   6种需求
   受重视
   被尊重
   有倾诉
   被理解
   解决(快速、彻底)
   有赔偿
   DISC不同性格特质客户的心理需求分析
   性格测试
   模拟练习:你们怎么做?
 
四、我们可以做些什么?——投诉处理七步骤
1、快速反应
   关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离
2、分析原因
   采集信息、迅速判断事实真相
   了解客户资料
   询问了解客户期待
   提问训练
   形成解决方案的要素及涉及关系
3、给出解决方案
   帮助降低客户期待
   不轻言“赔偿”
   快速给出方案
   超预期给“惊喜”
   及时征询客户意见
   解决方案的书面认同
4、跟踪服务,转化投诉
   契入人文怀。
5、投诉应对过程中沟通的原则
   结合对方性格特质先解决心情;
   轻干扰;
   不争论;
   有限承诺;
   艺术道歉;
   不卑不亢。
6、微反应在投诉处理过程中的应用
   透过微动作读懂客户的心
 
五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用
1、四大区域投诉应对
   咨询引导区
   客户等待区
   业务办理区
   自助服务区
2、命题模拟演练
 
六、投诉处理人的情绪心态调整
   认清投诉的引发是因为事件
   感受情绪,而不被情绪所投射
   走进自然环境呼吸新鲜空气
   听舒缓音乐
   时常感受赞美
   赞美练习
七、成果展示
八、回顾与感恩

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