服务质量是一项长远而艰巨的任务，只有开始，没有结束。那么，在没有
培训和辅导的情况下，要如何保证银行的服务质量呢？
维护流程
● 服务质量的提升是一个长远的目标，因此对服务质量提升的维系也是
长期而艰巨的。同时服务质量的提升又是一个循序渐进的过程。因此，项
目维护的周期定为一年，其中包括3 次现场监测评估、3 次项目报告分析
以及3 次后进网点员工的“回炉”轮训，期间适量穿插活动，例如，服务
大讨论、礼仪大赛、简报等以提高服务质量维护的影响力和有效性。
[第一阶段：项目准备]
项目准备阶段包括现场诊断、提交诊断报告以及召开启动大会等主体环节。
● 调研
现场调研：网点体验、现场诊断
深入调研：通过对银行高管、中层管理人员及网点负责人的“一对一”访
谈，从银行（网点）发展战略的高度，得出对网点服务和业务转型所提出
的要求
● 出具诊断报告
现场调研结束后，公司详细分析服务体验的内容，依照服务环境（包括功
能布置）、服务形象、服务安全、服务管理、服务规范、服务纪律、自助
机具七大模块找出问题，出具《诊断报告》，从根本上了解网点功能布
局、服务流程等方面的不足，并与银行高管全面沟通后制定项目实施方案
（项目计划表）
● 召开项目启动大会
启动大会的召开，意味着项目的正式开展。公司做现场调研情况汇报后，
银行高层就银行服务质量提升项目的重大意义、指导思想、工作目标等内
容做全面阐述，让全体员工充分认识服务的重要性，全面配合服务质量提
升项目有序进行
● 成立服务办
服务不仅仅要紧抓直接服务客户的营业网点窗口，还要建立银行服务管理
体系，以确保银行服务能够有效地保持下去
服务办由主管服务领导牵头，由主管服务部门人员、服务督导师及公司辅
导师组成，主管服务领导部门设计服务考核办法，服务督导师对营业网点
进行服务检查，主管服务部门进行考核
[第二阶段：项目准备]
● 提供服务规范手册
公司根据中国银行协会颁布的优质文明服务相关文件及规范，研究、编制
出具有针对性、切实可行的《商业银行网点服务品质提升规范标准》，
包括基层网点临柜人员服务规范、基层网点客户经理服务规范、集成网点
大堂经理服务规范、基层网点保安人员服务规范、基层网点主任服务规范
及基层网点营业环境规范
● 礼仪轮训
礼仪轮训从服务心态、服务环境、服务形式及服务流程等方面讲解如何打
造银行营业厅的优质文明服务
礼仪轮训采取集中授课的方式，每批50 人左右，对象为临柜人员、大堂
经理
● 服务督导师培训
为确保服务质量提升项目结束后还能按照原有流程持续性发展，公司将帮
助银行从业务能力强，表达能力强的员工中甄选服务督导师。教会如何检
查问题、分析问题、辅导问题及网点现场服务管理内容及方法、工具等、
使得项目结束后内部还能按照原有流程持续性发展。
● 中高层管理人员能力培训
公司研发的中高层管理人员能力培训，根据管理人员（网点负责人、机关
干部）处于不同管理角色时应承担的只能，搭建管理技能构架。配置课程
均为满足个人职业成长中所必须的能力素质培养需求，以帮助管理人员能
高效地完成管理工作
● 现场辅导
现场辅导形式采取营业厅现场指导与策划活动相结合的方式
白天辅导师走访营业网点，通过现场观察、拍照、摄像等方式，记录、汇
总网点存在的问题，下达《意见整改通知书》，并对现场人员办理业务时
不符合规范的行为现场纠正。晚上辅导师在营业厅与网点负责人、员工沟
通，了解员工对服务的认识，对白天走访情况进行点评，并就服务环境、
形象、流程及网点日常服务管理等方面进行现场培训及辅导。服务督导师
以公司辅导师助教的身份全程参与到现场辅导过程中，并以现场实践的方
式参与到白天网点现场整改及晚上现场辅导当中去。在辅导期间，将服务
讨论会、礼仪大赛、服务考试等多种形式活动相结合穿插进行，达到提升
员工服务理念、规范员工服务行为、激发员工的工作热情的目的
[第三阶段：项目检测评估与验收]
● 项目辅导结束后，根据中国银行业协会《中国银行业文明服务公约》、
《中国银行业柜面服务规范》要求，采取暗访员真实办理业务、观察现场
的服务体验方式。对营业网点窗口的服务质量进行检测与评估。并根据每
个营业网点的实际检测情况出具《银行服务质量检测表》，以百分制的形
式详细记录监测的时间及监测过程中发现的问题，监测后十个工作日内出
具网点监测报告，将监测结果进行排名，作为评优参考依据
