您好，欢迎来到中师讲师网！
您的位置：主页 > 内训方案 > 其他专题 >

物业管理客户投诉处理技巧

方案导言：

随着物业行业市场化的发展，物业服务企业（房地产）间的竞争日趋严重，为了能够在同质化的竞争中取得成功，提升服务是必不可缺的。而物业人需要每天与客户打交道，当面客户投诉时我们如何做才能将将危机变成专辑，重新赢取客户的认可与信赖。

解决问题：

为您提供一套可行的指导方案，指导您通过处理投诉将危机化为转机    
塑造专业职场形象，助您构建友好客户关系
提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性
提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感
为企业留住人才，培养人才。

落地工具：

案例分析＋分组讨论＋媒体素材+实操练习＋情景模拟＋互动游戏

内训课程：

第一单元  投诉规避
      投诉产生的原因
1、信息不对称的服务
      客户投诉心理分析
1、理性投诉者
①解决问题
②得到补偿
③改正错误    
2、感性投诉者
④被尊重
⑤倾诉
⑥可以愉悦  
案例分析：红雨伞的故事
          维修时效的把控
3、避免投诉的方法
          客户投诉忌语
        避免客户投诉方法“6不要”
 
第二单元  投诉处理
1、投诉处理的原则
      调整心态
①投诉处理的基础
②有效果远比有道理更重要
案例分析、情景演练
③投诉处理五“不”原则
 
2、投诉处理的步骤
    迅速隔离客户
    安抚客户情绪
    充分道歉
    手机足够多的信息
    给出解决方案
    征求客户的意见
    跟踪服务
案例分析、话术练习
3、投诉处理实战（情景模拟）
    大堂引导区（含门禁）
    大堂休憩区
    前台服务区
    客户服务中心
    楼层公共场合区
分组情景模拟（要求：练习处理流程及话术）
 
第三单元  物业应急事件处理（案例分析）
   遇急症病人或人员受伤的处理
   电梯故障（困人）处理
   突发性水浸事故处理
   失物处理
   突发性失控人员处理
   台风/地震

师资阵容：

展示照片：

客户评价：

自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，
采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，
力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是
答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。
Tag标签:

金牌师资更多>>

缪玮 中层管理培训专家

缪玮老师主要讲授:《从平凡到卓越》《素质训练》《基业长青》《大文化系统》《实战营销管...[详细]

彭成 中基层管理、素养类培训专家

彭成老师主要讲授《企业员工职业化塑造》 《基层管理者四会》 《沟通艺术》 《高效能人士...[详细]

孙克放 教授

当今住宅价值创新理念、国家康居示范工程的管理、指导、住宅性能设计规划...[详细]

史东明 博士、教授

1.《中国宏观经济解读》2.《企业如何培育、提升核心竞争力》 3.《公司并购、资产重组与结构...[详细]

热门公开课更多>>

优秀解决方案更多>>

服务流程

客户案例

友情链接