第一单元:解析会务服务体系结构
1、会务服务策划篇
成立接待小组并设计路线
环境氛围
物资准备
2、主题会议相应的会议室场景设计
3、会议座次安排原则
a.居中为上
b.以右为尊(以左为尊)
c.靠墙为上
d.面景为上
现场练习:布场时主次座位安排练习
第二单元:会务人员形象塑造(讲授+训练)
1.仪容礼仪---你的形象价值百万
个人形象是成功不可或缺的因素 发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领 职场仪容的禁忌
现场实操1:职业妆容、发型的打造
问好练习:运用目光、眼神、微笑向顾客问好(微笑练习、目光练习)
2.仪表——制服着装礼仪
制服的意义
制服的穿着要求(首饰的选择和使用规范)
3.仪态——德行外化的体现
站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪
指引手势
递接物(茶水、笔、项目资料等)的礼仪
托盘礼仪
现场练习:仪态训练及纠偏
第三单元:会议室环境设计
1、会议室设施放置标准及规范(桌椅、照明、空调、窗帘、白板等);
2、会议室设备放置标准及规范(投影仪、电话、八爪鱼、视频电视、饮水机等);
3、会议物资摆放标准及规范(文具物品、纸巾、花插等)。
现场练习:分组操作会场物品摆放标准及检查标准
第四单元:会议服务标准流程
1、信息受理
2、会议策划(时间、地点、人物、会议需求)
3、会议准备(物资准备、人员准备、环境准备)
4、会议前设施设备检查
PS:课堂任务——小组合作,根据会议室的检查要点拟定企业的【会议室巡查表】
5、会中服务(迎接、引位、茶水服务)
现场练习:实操练习会务迎宾接待(含站位、指引等)、引位、倒茶续水等服务规范、标准
6、会中休息(会场清理、茶歇、音乐等)
7、会后清理(送客、整理物资、还原会场、总结)
第五单元:会场突发事件应急处理
会议服务事故防范要求
会前准备中突发事件处理
1、临时加会
2、会议取消
3、临时调换会场
会中服务突发事件处理
1、与会人员临时增加
2、设备故障
3、医疗突发事件
情景模拟:分组抽取情景试题,根据会议主题、与会人员判断会议类型,并做好相应接待准备工作