前言：投诉新内涵
体验经济时代“投诉”的新含义
1.客户没有告状算不算投诉？
2.员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉
3.案例分析：某行汇款重复排队的案例
第一讲：客户为什么会投诉
视频观看：
1.顾客投诉产生的原因“三多两少”
2.失去顾客的原因分析
3.案例分析：柜员暂停服务的案例、顾客填错单的案例、酒店调房的案例
第二讲：为什么要处理客户投诉
1.顾客是企业最大的资产
2.投诉顾客的分析
3.顾客不满意时的选择
4.投诉让企业更完美
案例分析：柜台没钱客户坚持柜台取款
第三讲：有效处理客户投诉的原则
有效处理客户投诉的原则：
三变原则
“四要四先原则”
案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼
第四讲：压力情绪管理 塑造阳光心态
视频观看：工行员工用钱砸顾客
1.压力情绪的来源
1）压力来自于比较
2）压力来自于对天底下三件事情的看法
2.情绪调节技巧
1.1：4：2呼吸法
2.开心金库法
第五讲：投诉处理的步骤
有效处理客户投诉的六个步骤
1.第一步：鼓励客户发泄
1）如何隔离顾客？
2）顾客不配合怎么办？
3）第一句话说什么？
4）鼓励客户发泄的流程
5）如何面对媒体
案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现
2.第二步：充分道歉 表达服务意愿
1）如何充分道歉
2）常见顾客投诉的道歉话术
案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客
3.第三步：收集信息 了解问题
1）确认顾客的信息
2）故事：顾客投币、拿快递
4.第四步：承担责任 提出解决问题的办法
观看视频：“一分男”
1）承担责任的语言
2）补偿性关照的方法
3）个人关怀解决顾客不满的方法
实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚
持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……
5.第五步：挽留客户 鼓励客户参与
挽留客户流程
挽留客户技巧
1）惯性思维法
2）假设成交法
3）赞美法
案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习
6.第六步：承诺服务 跟踪执行 营销发掘
1）长期的跟踪产生忠诚的顾客
2）跟踪服务的六个步骤
案例：三次跟进成为忠诚顾客
