第一部分：银行员工职业化意识塑造
一、为什么我们要让客户满意
1>我们的工资由谁付？
2>什么是企业生存的生存之道？
3>服务水准差一点，服务意识差一截
案例：你的服务价值百万
二、服务业面临的挑战
1>航空业的转型时代 2>通讯业的转型时代
3>“三高”业的转型时代 4>银行业的转型时代
三、商业银行竞争现状
1>国有股份商业银行 2>城市股份商业银行
3>外资商业银行 4>邮政储蓄银行
5>村镇银行 6>农信社
四、网点转型，迎接客户体验时代
头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？
五、卓越的服务意识训练五步曲
1>看——观察客户的技巧 2>听——拉近和客户的关系
3>笑——微笑的魅力 4>说——客户更在乎怎样
5>动——运用身体语言的技巧
第二部分：银行员工职业发展基石——职业观念、职业心态
一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路
1>我来企业要什么？工作、薪酬、成长、快乐？
2>你是谁？做什么？怎么做—你是你自己的领导
3>你准备被谁主宰—分清‘头衔领导’和‘内在领导’
4>优秀的员工，领导和普通员工的区别
5>优良员工，领导和普通员工的区别
6>在工作中实现自己的价值—比尔.盖茨为什么还要工作？
7>今天工作不努力，明天努力找工作
二、每个人都有选择态度的自由
1>心态决定生命的品质 2>多赢的心态 3>积极的心态 4>感恩的心态
三、职业化员工的四种职业态度
1>职业态度之一：积极主动 2>职业态度之二：承担责任
3>职业态度之三：乐于协作 4>职业态度之四：服从执行
四、如何看待工作中的机会
1>机会来自准备及智慧——发现机会 2>机会来自优异的表现——争取机会
3>机会来自责任和勇气——创造机会
五、职业员工职业观念的八大注意事项
1>拒绝承担个人责任、习惯上推下卸 2>打工心态，当一天和尚撞一天钟
3>清高孤傲，不能委曲求全 4>不主动发现、思考、解决问题
5>青蛙，没有危机竞争意识 6>被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情
7>独善其身，不愿意主动的帮助他人 8>借口太多，不自动自发去努力表现
第三部分：现代银行业发展转型——银行员工职业化素养提升
一、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1>用心服务—假如我是顾客
2>主动服务—要做的正是对方正在想的
3>变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标
4>爱心服务—服务不是仅仅赚一份工资
5>激情服务—抱怨投诉是必然
二、卓越的服务标准
1>精神要饱满 2>表情要情切 3>手势要标准
4>坐姿要端庄 5>站姿要挺拔 6>行姿要从容
7>蹲姿要文雅 8>行礼要大方 9>违规形式呈现展示
三、营业厅规范化服务用语
1>大堂服务用语接待流程标准 2>柜台服务用语接待流程标准
3>常用服务用语接待流程标准
四、岗位服务流程标准模拟训练（分组、分岗位模拟训练）
第四部分：银行业职业道德规范
一、员工为什么要遵守职业道德？
1>道德是做人的根本 2>道德的内涵
3>道德是做人的根本 4>职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝
二、职业道德与自身发展
1>职业道德与人格 2>职业道德与职业
3>职业道德与成功
三、员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石
1>职业道德内涵研讨 2>优秀企业认同的职业道德准则
3>影响职业道德水准的因素 4>十力融合铸就职业道德修养
5>从优秀到卓越，从技术到艺术 6>“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体
四、员工职业道德之一：忠诚
1>忠诚的魅力 2>忠诚是竞争力 3>忠诚于企业 4>忠诚于领导者
五、员工职业道德之二：爱岗敬业
1>敬业为谁
2>不敬业的四种典型表现
【1】不求有功，但求无过 【2】三心二意，敷衍了事
【3】明哲保身，怕负责任 【4】一味抱怨，不思解决
六、员工职业道德之三：团结互助
1>什么是团队精神 2>团队精神的魅力 3>如何做到团结互助
七、员工职业道德之四：责任
1>责任感 2>做好本职工作 3>责任不容推卸
4>职业道德必须与社会道德同
